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title: "¿Cómo realizar un correcto tratamiento de las quejas?"
description: "Escucha a tus clientes insatisfechos, recibe feedback accionable y evita el abandono silencioso ¡Empieza ya!"
url: https://business.easyfeedback.com/correcto-tratamiento-de-las-quejas/
date: 2026-02-14
modified: 2026-05-29
author: "Belén Olóndriz"
image: https://business.easyfeedback.com/wp-content/uploads/2021/10/correcto-tratamiento-de-las-quejas.webp
categories: ["EasyFeedback Insights", "Todos"]
tags: ["Empresas", "Escucha Activa"]
type: post
lang: es
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# ¿Cómo realizar un correcto tratamiento de las quejas?

A pesar de que las empresas se esfuerzan en ofrecer un servicio excelente es inevitable que se produzcan errores. **No se puede prevenir todo cuanto ocurre**. Lo importante es que no se pierda información para poder subsanar ese error.

Las quejas de los clientes, empleados, accionistas… son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas y que están más al alcance de todos. Sin embargo la mayoría de las empresas, reaccionan a las quejas tal como se producen en lugar de utilizarlas como fuente de información gratuita para mejorar la calidad. ***(Janelle Barlow, Claus Moller ,»Una queja es un regalo», Ed. Gestión 2000, 1998, 94.)***

Rechazar o redireccionar las quejas y someter a los clientes a un interrogatorio pidiéndoles infinidad de datos o dudando de su palabra es un método seguro para aumentar su insatisfacción y perder (además de un cliente) una buena oportunidad de aprender. Adoptar una actitud positiva ante la queja y resolverla correctamente hace que un cliente pase de la insatisfacción a ser la mejor publicidad de nuestra empresa.

 

#### Un **modelo de actuación** ante las quejas podría ser el siguiente:

> 1. Dar las gracias: decirlo de palabra, con los gestos… el cliente debe notar que lo agradecemos sinceramente, esto cambiará su disposición que pasará a ser más positiva y colaboradora. Si al principio cuesta agradecer una queja la práctica hará que llegue a ser natural.
> 2. Explicar por qué apreciamos la protesta: en caso contrario podría parecer vacío y basta con que le digamos que queremos mejorar y que otros clientes no hacen lo mismo que él para que se dé cuenta de que realmente valoramos su queja.
> 3. Pedir disculpas por el error (hacerlo en primera persona: «siento…») y prometer hacer algo inmediatamente, la compensación psicológica por el fallo puede llegar a ser más importante que la puramente material.
> 4. Solicitar al cliente la información necesaria y tratar de detectar y definir exactamente el problema.
> 5. Buscar soluciones (¡la rapidez es muy importante!) y corregir el error (si no lo logramos, el cliente no quedará satisfecho): además de subsanar el fallo (cambiando el producto, devolviendo el dinero, con un vale, …) se les puede obsequiar con algún extra por los perjuicios.
> 6. Comprobar la satisfacción posterior del cliente: una simple llamada de teléfono un tiempo después de solucionar el problema bastará para confirmar que todo ha quedado correctamente resuelto y causará una excelente impresión en el cliente.
> 7. Prevenir futuros errores: hacer que esa queja llegue a toda la organización y se tomen las medidas para que no vuelva a pasar.

 

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