Empresas con puntos de venta propios, con filiales, franquicias, distribuidores o comerciales

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Mejora la atención que ofrecen los empleados a los clientes y evita las reseñas negativas

1. Consigue un ejército de mistery shoppers

  • Controla y gestiona el día a día de tu negocio con la ayuda de un “tercero de confianza” privado entre tus clientes, los empleados y la Dirección del negocio.
  • Con tu canal de Feedback directo a disposición de tus clientes, tus empleados se esforzarán por dar un mejor servicio. Tus clientes, al utilizar el canal de Feedback para enviarte sus comentarios, se convierten en un “ejército de mistery shoppers” y pueden evaluar el trato que reciben de tus empleados.

El 68 % de los consumidores que dejan de utilizar un producto o servicio es debido a la actitud de indiferencia de su personal hacia el consumidor.

2. Mejora el servicio con empleados más motivados

  • Elimina la actitud de indiferencia en el servicio de atención al cliente. La indiferencia es una de las principales razones por la que los consumidores dejan de utilizar un producto o servicio.
  • Tu canal de Feedback directo te ayuda a conseguir que tus empleados estén más concienciados en dar un mejor servicio.

El 73% de los consumidores se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa.

3. Reduce la difusión de comentarios negativos públicos en Internet

  • Tu canal de Feedback online en EasyFeedback atrae a los clientes que realicen búsquedas relacionadas con tu marca. A modo de “cortafuegos“, desvía su atención de los foros públicos de consumo, redes sociales y sitios web donde generalmente los consumidores publican comentarios negativos públicos.

El 59% de los usuarios que no utiliza los canales habituales de atención al cliente que le ofrece su proveedor, realiza una búsqueda en Internet para evaluar otros posibles modos de comunicar su queja.

Y además...

  • Identifica el motivo de insatisfacción de tus clientes por punto de venta y asegúrate de que no se repitan en otros establecimientos.
  • Toma acciones para retener a los clientes insatisfechos y evitar que se marchen a tu competencia.
  • Identifica los temas que deleitan a tus clientes por punto de venta y promuévelos en tu organización.
  • Consigues aumentar el Time Life Value con una red de clientes leales y satisfechos por punto de venta y reduces el ratio de adquisición de clientes.

Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida.

  • Da los primeros pasos para retener a tu cliente en el mismo momento en que te comunica su insatisfacción.
  • Genera una sorpresa positiva mostrando una respuesta inmediata a tu cliente en nombre de la dirección de tu empresa.
  • Utiliza la “respuesta inmediata de la Dirección” (un mensaje personalizado con tu imagen de marca; puedes añadir la imagen de un directivo de tu empresa para establecer un vínculo especial con tu cliente) para:
  1. Responder a tu cliente en tiempo real
  2. Ofrecer una disculpa
  3. Dar un incentivo/descuento
  4. Aprovechar su voluntad de ser escuchado
  5. Incrementar la posibilidad de que no abandone tu negocio

Y por último, asegúrate de contactar con tu cliente y solucionar la incidencia que te planteó.

El 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: – Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior; – Recibieran un descuento promocional; – Recibieran una prueba de interés real por el cliente.

  • Da a conocer tu sello a la Excelencia en el Trato a tus clientes y a tus clientes potenciales.
  • Muéstralo en tu web junto con otros sellos de calidad (por ejemplo los sellos de la ISO, el Módelo EFQM, Confianza online…) y potencia tu imagen de afectividad y honestidad.

Los sellos de calidad son el tercer elemento que más confianza genera en los compradores online y aumentan la conversión en 14%.

  • Los clientes estarán más dispuestos a comentar temas de su interés, confiando en que van a ser escuchados por un directivo que podrá ofrecerles una explicación o una solución sin necesidad de solicitar las hojas de reclamaciones o arbitraje.
  • Reconoce el trabajo que hacen tus empleados a partir de las felicitaciones que recibes de tus clientes, motivándolos para dar lo mejor de sí. Si un empleado recibe un elogio de un cliente cuando le está atendiendo, tu empleado podrá sugerirle que utilice el canal de EasyFeedback para que la felicitación llegue a la Dirección.
  • Además, cuando implantas el canal de Feedback en tu empresa consigues que los empleados estén más motivados por el compromiso que adquiere la Dirección de la empresa con la calidad del servicio.

El índice de rotación baja cuando los empleados ven que la empresa ofrece un servicio de calidad.

  • Evita que el cliente abandone tu negocio sin que sepas cuál ha sido el motivo por el que se marcha a tu competencia.
  • El Feedback que te llega de tu canal no es anónimo, podrás identificar a los detractores de tu marca y dar los primeros pasos para retenerlos.
  • Utiliza tu canal de Feedback como un sustituto o complemento a las encuestas de satisfacción.
  • Conoce si tus clientes te recomiendan a sus familiares y amigos, si están satisfechos con tus empleados y evalúa tus procesos.
  • Detecta los promotores y detractores de tu marca.
  • Centraliza el Feedback que te llega del cliente fi nal, gestiónalo y/o delégalo al punto de venta.
  • Compara la satisfacción de tus clientes por punto de venta.
  • Cierra el ciclo de atención al cliente satisfactoriamente en cada punto de venta.
  • Conoce la satisfacción posterior de tu cliente con la respuesta que le has dado.

8 de cada 10 consumidores indican que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio.

  • El compromiso de la Dirección de la empresa con la Excelencia en el Trato supera las expectativas de los clientes con tu negocio al poner a disposición de cada cliente la figura de un Directivo que le va a escuchar directamente.
  • El cliente percibe que la marca tiene un interés genuino por su satisfacción y que tiene un compromiso con ofrecer un servicio de calidad, generándole confianza.

Un 40% de los consumidores indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más.

  • El Certificado a la Excelencia en el Trato te ayuda a transmitir a los clientes la calidad de tu servicio.
  • Este sello, avalado por tu compromiso a escucharles y atenderles de forma proactiva es un elemento diferenciador de las marcas que lo poseen.
  • Al contrario que otros reconocimientos, que requieren un periodo de evaluación, el sello al compromiso con la Excelencia en el Trato lo puedes obtener desde el primer día aceptando los compromisos de adhesión.

El 78% de los clientes online recomienda una marca a sus amigos, cuando ha recibido un trato adecuado de atención al cliente

  • Publica y divulga las felicitaciones que recibes en tu página web o blog, en Facebook, en Twitter, en TripAdvisor, etc.
  • Identifica a los promotores de tu marca a través del Feedback que recibes. Son los que ya han recomendado o recomendarán tu marca a sus familiares y conocidos.

El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% de los clientes lo cree así.

  • Descarga una guía paso a paso de EasyFeedback para tu negocio