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Escucha a los ciudadanos, utiliza una herramienta siempre actualizada para gestionar las incidencias y protege tu reputación

1. Atiende a tus “clientes”

  1. Integra nuestra herramienta con tu sistema de información (vía email o con una integración a medida).
  2. Ya no será necesario que ofrezcas una aplicación propia de gestión de las incidencias a tus “clientes”.
  3. Personaliza los campos que necesitas para una correcta atención de tus “clientes”. Decide qué datos de contacto necesitas y por qué canal le vas a responder.
  4. Utiliza nuestro “Barómetro de marca” para hacer benchmarking de tu “negocio” en EasyFeedback comparándote con otras entidades de tu mismo sector o actividad.
  5. Accede a todas las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas que te han enviado tus “clientes” desde el inicio de EasyFeedback.
  6. Descubre si te recomendarán a sus familiares y amigos.
  7. Consigue una base de datos con los detractores de tu marca (segmentada por sexo, provincia, edad) y realiza una campaña para poder recuperarlos.

Un consumidor que ha tenido una experiencia negativa con una “empresa”, lo comunicará a entre 8 y 16 personas de media.

2. Reduce la difusión de comentarios negativos públicos en Internet

  • Tu canal de Feedback online en EasyFeedback atrae a los clientes que realicen búsquedas relacionadas con tu marca. A modo de “cortafuegos“, desvía su atención de los foros públicos de consumo, redes sociales y sitios web donde generalmente los consumidores publican comentarios negativos públicos.

El 59% de los usuarios que no utiliza los canales habituales de atención al cliente que le ofrece su proveedor, realiza una búsqueda en Internet para evaluar otros posibles modos de comunicar su queja.

3. Actúa en tiempo real

  • Da los primeros pasos para retener al consumidor en el mismo momento en que te comunica su insatisfacción.
  • Genera una sorpresa positiva mostrando una respuesta inmediata en función de su estado de ánimo en nombre de la dirección de tu institución.
  • Utiliza la “respuesta inmediata de la Dirección” (un mensaje personalizado con tu imagen de marca; puedes añadir la imagen de un directivo de tu institución para establecer un vínculo especial con el consumidor) para:
    1. Responder en tiempo real
    2. Ofrecer una disculpa
    3. Dar un incentivo
    4. Aprovechar su voluntad de ser escuchado
    5. Incrementar la posibilidad de que no abandone tu “negocio”

Y por último, asegúrate de contactar con el y solucionar la incidencia que te planteó.

El 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: – Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior; – Recibieran un descuento promocional; – Recibieran una prueba de interés real por el cliente.

Y además...

  • El Certificado a la Excelencia en el Trato te ayuda a transmitir la calidad de tu servicio.
  • Este sello, avalado por tu compromiso a escuchar y atender a las personas de forma proactiva es un elemento diferenciador de las marcas que lo poseen.
  • Al contrario que otros reconocimientos, que requieren un periodo de evaluación, el sello al compromiso con la Excelencia en el Trato lo puedes obtener desde el primer día aceptando los compromisos de adhesión.
  • Da a conocer tu sello a la Excelencia en el Trato a tus “clientes”.
  • Muéstralo en tu web junto con otros sellos de calidad (por ejemplo los sellos de la ISO, el Módelo EFQM, Confianza online…) y potencia tu imagen de afectividad y honestidad.

Los sellos de calidad son el tercer elemento que más confianza genera en los compradores online y aumentan la conversión en 14%.

  • El compromiso de la Dirección de la institución con la Excelencia en el Trato supera las expectativas de las personas con tu proyecto, al poner a disposición de cada persona, la figura de un Directivo que le va a “escuchar” directamente sino ha sido posible por los canales habituales.
  • Las personas perciben que se tiene un interés genuino por su satisfacción y con el compromiso de ofrecer un servicio de calidad, generándole confianza

Un 40% de los consumidores indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más.

  • Descarga una guía paso a paso de EasyFeedback para tu negocio