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Evita los comentarios y reseñas negativas públicas, potencia las positivas y evita el abandono silencioso...

1. Reduce la difusión de comentarios y reseñas negativas públicas en Internet

  • Tu canal de Feedback online en EasyFeedback atrae a los clientes que realicen búsquedas relacionadas con tu marca. A modo de “cortafuegos“, desvía su atención de los foros públicos de consumo, redes sociales y sitios web donde generalmente los consumidores publican comentarios negativos públicos.

El 59% de los usuarios que no utiliza los canales habituales de atención al cliente que le ofrece su proveedor, realiza una búsqueda en Internet para evaluar otros posibles modos de comunicar su queja.

  • Aumenta la valoraciones y reseñas públicas positivas: Cuando recibas una felicitación, automáticamente podrás animar a tu cliente a que la haga pública y valore satisfactoriamente su experiencia con tu marca en páginas de reseñas como Tripadvisor, Google My Business, Facebook, Booking…

2. Evita el abandono silencioso

  • Evita que el cliente abandone tu negocio sin que sepas cuál ha sido el motivo por el que se marcha a tu competencia.
  • El Feedback que te llega de tu canal no es anónimo, podrás identificar a los detractores de tu marca y dar los primeros pasos para retenerlos.

3. Evita el uso de las hojas de reclamaciones y el arbitraje

  • Los clientes estarán más dispuestos a comentar temas de su interés, confiando en que van a ser escuchados por un directivo que podrá ofrecerles una explicación o una solución sin necesidad de solicitar las hojas de reclamaciones o arbitraje.

4. Capta el Feedback no solicitado de EasyFeedback e intégralo correctamente en tu sistema de atención al cliente

  1. Integra nuestra herramienta con tu sistema de información (vía email o con una integración a medida).
  2. Personaliza los campos que necesitas para una correcta atención de tus clientes. Decide qué datos de contacto necesitas y por qué canal le vas a responder.
  3. Utiliza nuestro “Barómetro de marca” para hacer benchmarking de tu negocio en EasyFeedback comparándote con otras empresas de tu mismo sector o actividad.
  4. Accede a todas las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas que te han enviado tus clientes desde el inicio de EasyFeedback.
  5. Descubre si te recomendarán a sus familiares y amigos.
  6. Consigue una base de datos con los detractores de tu marca (segmentada por sexo, provincia, edad) y realiza una campaña para poder recuperarlos.

Un consumidor que ha tenido una experiencia negativa con una empresa, lo comunicará a entre 8 y 16 personas de media.

5. Reacciona y retén a tus clientes insatisfechos en tiempo real

  • Contrata un “seguro de insatisfechos” y reacciona en tiempo real en el mismo momento en que te comunica su insatisfacción.
  • Genera una sorpresa positiva mostrando una respuesta inmediata a tu cliente en nombre de la dirección de tu empresa.
  • Utiliza la “respuesta inmediata de la Dirección” (un mensaje personalizado con tu imagen de marca; puedes añadir la imagen de un directivo de tu empresa para establecer un vínculo especial con tu cliente) para:

1. Responder a tu cliente en tiempo real
2. Ofrecer una disculpa
3. Dar un incentivo/descuento
4. Aprovechar su voluntad de ser escuchado
5. Incrementar la posibilidad de que no abandone tu negocio

Y por último, asegúrate de contactar con tu cliente y solucionar la incidencia que te planteó.

El 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: – Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior; – Recibieran un descuento promocional; – Recibieran una prueba de interés real por el cliente.

  • Descarga una guía paso a paso de EasyFeedback para tu negocio