Los estudios realizados sobre el comportamiento del consumidor en distintos países nos revelan la necesidad de mejorar la comunicación entre empresas y consumidores como medio para incrementar el nivel de satisfacción.
Necesidades no cubiertas
| Quién | El consumidor: Se define como toda persona que ha tenido o puede tener interacción con una empresa/institución, con sus empleados o productos y/o servicios y tienen algo que comunicarles. |
| Necesidades | 1. Los consumidores quieren ser escuchados • El 68 % de los consumidores que dejan de utilizar un producto o servicio es debido a la actitud de indiferencia de su personal hacia el consumidor. • Un consumidor que ha tenido una experiencia negativa con una empresa, lo comunicará a entre 8 y 16 personas de media. |
| 2. Los consumidores demandan empatía. Resulta muy difícil para una empresa tener la perspectiva real del cliente. Muestra de ello es el siguiente estudio que muestra las razones por las que el consumidor dejó de utilizar un producto o servicio y las compara con las creencias que los managers tienen acerca de las razones que el consumidor tiene para dejar de utilizarlo. |
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| Razones del consumidor 74% Calidad de atención al cliente 32% Calidad del producto o servicio 25% Precio excesivo Creencias del directivo 22% Calidad de atención al cliente 36% Cambios en las necesidades del consumidor 49% Motivos relacionados con el precio |
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| 3. Los consumidores quieren tener un servicio sencillo • Un estudio en Inglaterra acerca de quejas de consumidores revela que el 23% de los que tuvieron un problema no hicieron nada al respecto. Los principales motivos fueron: – 43% No servirá para nada – 22% No sé cómo quejarme – 20% No tengo tiempo para quejarme • Los consumidores tratan de encontrar soluciones que les ayuden reduciendo tiempo, pasos y haciendo el procedimiento más sencillo. |
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| 4. Los consumidores quieren una comunicación efectiva • El estudio muestra como la resolución de las quejas no es correcta: 26% muy insatisfecho, el 54% no recibieron una respuesta y un 20% tenía problemas no resueltos. |
Demanda no satisfecha
| Quién | La empresa: aquellos negocios que buscan incrementar sus ventas mejorando la relación con el cliente. |
| Necesidades | 1. Las empresas quieren tener clientes satisfechos y fieles • Los clientes fieles son menos sensibles al precio y son los principales promotores de los productos y servicios de la compañía. • Harvard Business Review en el artículo “one number need you need to grow” afirma que existe una correlación directa entre el número neto de clientes “promotores” de la empresa y el crecimiento anual de la misma. • Cuesta entre 5 y 6 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener al que ya es cliente (White House Office of Consumer Affairs). |
| 2. Las empresas necesitan gestionar la comunicación con los clientes • Una encuesta realizada por RightNow afirma que el 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: – Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior – Recibieran un descuento promocional – Recibieran una prueba de interés real por el cliente |
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| 3. Las empresas necesitan un seguimiento continuo del boca a oreja, de su reputación • El 79% de los consumidores que han tenido una experiencia negativa con la empresa se lo comentan a otras personas. • El 97% de los consumidores prefiere el boca a oreja como medio para compartir sus experiencias. |
1. Existe hueco para nuevos canales de feedback
Esta situación justifica que Easy Feedback ofrezca un nuevo canal de comunicación que permita a los consumidores comunicar sus experiencias de forma personalizada, rápida y eficaz a los directivos/propietarios de los negocios. Es decir:
2. Existe un gran potencial de mejora y de beneficio en la gestión del feedback
Si tenéis cualquier sugerencia o duda, por favor escríbenos a [email protected].
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