¿Por qué no informan de sus experiencias?

 

La mayoría de las personas tienen la sensación de que protestar solamente va a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo.

Si los consumidores tienen un problema con un servicio, en lugar de con un producto, aún es más probable que no digan nada. La mayoría de los consumidores no sabe cómo protestar sobre un servicio deficiente, o cree que no va a servir de nada.(1)

 

Estas son algunas de las razones de por las que la gente no informa de sus experiencias a las empresas:

1. No valía la pena. De todos modos nadie me iba a hacer caso.
2. No estaba tan mal.
3. Hubiera sido un jaleo.
4. No sabía a quién quejarme ni dónde quejarme. No encontré ninguna persona a quien quejarme personalmente.
5. Hubieran sido muy duros conmigo. Podrían haberme cuestionado mi protesta y me hubiera tenido que defender.
6. Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta.
7. El departamento de reclamaciones estaba cerrado al mediodía.
8. Necesitaba todos los documentos originales y no estaba seguro de dónde estaban. Había tirado la factura.
9. Los formularios que hay que rellenar son muy complicados.
10. La persona sobre la que me quería quejar podría haber perdido su trabajo.
11. No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación. Era demasiado personal. Me siento incómodo si tengo que protestar cara a cara.
12. Me sentía responsable en parte.
13. Hubiera tenido que subir hasta el tercer piso, al departamento de reclamaciones. No tenía tiempo.
14. La semana pasada tuve un problema; ¡hubieran pensado que era un pelmazo y un quejica!
15. La última vez que protesté no pasó nada.
16. Prefería irme, no decir nada y no volver nunca. Es más fácil así.
17. Me hubiera costado más protestar. Hubiera tenido que llamar al extranjero.
18. El departamento de atención al cliente de la empresa exige la presentación de una carta.

Como se puede ver, una queja, felicitación, pregunta o sugerencia representa un esfuerzo extraordinario por parte del consumidor, y a menos que esté muy disgustado, agradecido o interesado, no se tomará la molestia de enviarla.

 

EasyFeedback ofrece un canal de escucha excepcional

 

Frente a Twitter, Facebook u otras redes sociales públicas y páginas de reseñas como Tripadvisor, Google My Business, Booking, Ekomi, Forocoches…, EasyFeedback.com  ofrece un canal de feedback privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de los clientes:

– Privado: las opiniones de los clientes, no son públicas.

– Directo: llegan a la dirección del negocio y al responsable de su gestión.

– No anónimo: el cliente indica su nombre, sus datos de contacto, si quiere o no respuesta y su correo electrónico está verificado.

“El 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: Recibieran una disculpa formal por parte de un superior; Un descuento promocional; Una prueba de interés real por el cliente.”

Con EasyFeedback puedes reaccionar y “retener” a tus clientes con una respuesta en tiempo real en función de su estado anímico. Facilitas a tu cliente una respuesta inmediata, de cortesía, diferenciada por el tipo de mensaje que te está comunicando (Sugerencia, Felicitación, Consulta o Queja) y aumentas así las posibilidades de una solución satisfactoria. El ánimo de una persona que te está enviando una queja, no es el mismo del que te comunica una felicitación y por eso la respuesta que le muestres será diferente.

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– (1) Alan R. Andreasen, “Consumer Complaints and Redress: What We Know and What We don’t Know” The Frontier of Research in the Consumer Interest, ed. E. Scott Maynes y otros, (Colombia, Mo.: American Council on Consumer Interests, 1988), 708.