Las opiniones online sobre la calidad de una empresa, de un producto o un servicio son para los consumidores un importante recurso para estar informado y acertar en las compras.
La experiencia demuestra que la mayoría de los consumidores toman decisiones de compra basadas en las opiniones a las que tienen acceso. Sin embargo, a pesar de la importancia de esas valoraciones, hay una serie de problemas que afectan a la credibilidad de esos comentarios publicados en Internet.
Las empresas conscientes de la importancia de su reputación online elaboran estrategias de marketing para mejorarla. Hay muchas soluciones en Internet que publican comentarios y opiniones de usuarios y generan ingresos por dirigir tráfico de pago (pago por click) hacia las empresas reseñadas: TrustPilot, TripAdvisor, Yelp…
También hay soluciones en Internet que cobran una tarifa a las empresas por ayudarles a conseguir esos comentarios y publicarlos en Internet: Trusted Shop, Ekomi…
De esta forma las empresas mejoran su posicionamiento y atraen tráfico orgánico o de pago hacia su empresa, producto o servicio de forma interesada. Además, construyen su propia reputación online con las valoraciones de sus clientes, aunque aporten una información “poco fiable” para los consumidores.
En algunos casos, las empresas también pagan por eliminar críticas negativas de sus productos o servicios. Y, por último, no pocas veces las empresas se encuentran indefensas ante las noticias falsas que se publican y se difunden sin control a través de foros y las redes sociales.
Todos estos problemas hacen que las opiniones que encontramos en Internet sobre las empresas, los productos y servicios sean en muchos casos dudosas para los consumidores. Y esto sucede precisamente porque al ser públicas, son el resultado de un enorme negocio en el que las empresas invierten una gran cantidad de dinero.
El problema de la credibilidad del feedback online se produce porque existe un conflicto entre las empresas, para que sea positivo, y los consumidores que se desahogan con sus opiniones negativas. Resulta urgente establecer un sistema de recogida y análisis del feedback que aporte credibilidad y cordura al mercado.
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