Problemática actual del Feedback

Las empresas fomentan el feedback, porque es una herramienta estratégica para alcanzar la excelencia y mejorar sus ventas y reputación. Para recoger feedback, las empresas utilizan cada vez más recursos y canales: presencial, atención telefónica, foros, chat/chatbot, apps de mensajería, formularios web, email, redes sociales… Todos los canales que se utilizan en la recogida del feedback deben servir para:

• Escuchar: para prestar atención a las consultas, sugerencias, opiniones y quejas de los clientes.
• Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la atención porque los clientes no quieren soportar largas esperas.
• Dar soluciones: todo lo anterior no sirve de mucho si al final las empresas no tienen capacidad de respuesta, para lo que es necesario que toda la organización esté implicada en los protocolos de atención.
• Humanizar la empresa: las personas encargadas de gestionar los canales de atención deben estar bien cualificadas y ser capaces de gestionar las herramientas que utilizan. Son el rostro visible de la empresa ante el cliente y deben tener habilidades como la amabilidad, diligencia, el sentido común y la capacidad de comunicación para humanizar la empresa ante sus clientes.

La problemática del feedback para las empresas

Dentro de las empresas solicitar, recoger y atender el feedback de los clientes puede ser problemático por muchas razones:

• La mayoría de las veces el problema es la falta de medios. No se atiende el feedback que se recibe, ni se promueve su recogida, porque no se tienen los recursos humanos y económicos en la empresa para hacerlo.
• Con frecuencia las empresas ven con impotencia como sus canales de atención se convierten en vehículos donde se publican quejas injustas de los clientes que dañan su reputación y echan por tierra el esfuerzo humano y económico de la empresa.
• Otras veces se invierte una gran cantidad de dinero, pero falta control interno para centralizar y analizar la información recibida a través del feedback de los clientes para transformarla en oportunidades de mejora e incrementar las ventas de la empresa.

La problemática del feedback para los consumidores

Por parte del consumidor el feedback hacia las empresas le puede resultar innecesario porque piense que su opinión va a ser irrelevante, no tiene tiempo ni incentivo alguno para hacerlo, le resulta violento quejarse, o no sabe cómo hacerlo. Por tanto, lo normal es que si el cliente toma la iniciativa y comunica feedback se trate de una queja. La mayoría de estas quejas no se resuelven porque:

• Falta accesibilidad en los canales de atención por parte de la empresa: no se encuentra el canal de atención del cliente, y cuando se encuentra no funciona correctamente: el teléfono no se atiende en un tiempo razonable o se convierte en un infierno de desvíos y filtros en la centralita, los emails no se responden y el chat no está operativo.
• Faltan soluciones en los canales de atención por parte de la empresa: cuando consigue contactar y, por desgracia, el cliente no recibe ni empatía ni soluciones por parte del canal de atención de la empresa, se encuentra impotente e indefenso. Estos problemas explican por qué el cliente decide quejarse en público, presentar una reclamación o retirar su confianza a la empresa.