INDICE DE CONTENIDO (Tiempo de lectura: 5 min)
1. La problemática del Feedback
1.1. La problemática del feedback para las empresas
1.2. La problemática del feedback para los consumidores
1.3. La polémica en torno al feedback público2. ¿Qué ventajas aporta nuestra solución?
2.1. Resuelve problemas de Accesibilidad y Conocimiento
2.2. Resuelve problemas de Transparencia y Confianza
2.3. Resuelve problemas de Reputación y Participación3. Modelo tokenizado de EasyFeedback: valor añadido que aporta
4. Principales actores
5. Gráfico del funcionamiento del envío de Feedback y la obtención de token EasyFeedback
6. “Proof of Feedback”: Generación y entrega de EASYF en función del valor del feedback
6.1. Oráculo Validador Interno: Proof of Feedback entre usuarios empresas no clientes
6.2.Oráculo Validador Empresa: Proof of Feedback entre usuarios y empresas clientes
6.3. Oráculo Validador Abogado: Proof of Feedback entre usuarios y empresas no clientes
EasyFeedback tiene como misión promover el feedback entre los consumidores y las empresas para ayudar a resolver dos cuestiones que han existido, existen y existirán:
- Los problemas que se puedan genera en la comunicación entre las personas.
- La ambición del ser humano por mejorar las cosas.
El feedback ambiciona transformar las cosas. Ayuda a que las empresas alcancen la excelencia en el trato con sus clientes y generar confianza, así como fomentar la creatividad para mejorar los productos, los servicios, los procesos de las empresas y así mejorar el mundo.
EasyFeedback actúa como un tercero de confianza privado entre los clientes, sus empleados, y la dirección del negocio. Facilita que se exprese feedback útil, se gestione, se premie y genere compromiso.
1. La problemática del Feedback
Las empresas fomentan el feedback, porque es una herramienta estratégica para alcanzar la excelencia y mejorar sus ventas y reputación. Para recoger feedback, las empresas utilizan cada vez más recursos y canales: presencial, atención telefónica, foros, chat/chatbot, apps de mensajería, formularios web, email, redes sociales…
Todos los canales que se utilizan en la recogida del feedback deben servir para:
- Escuchar: para prestar atención a las consultas, sugerencias, opiniones y quejas de los clientes.
- Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la atención porque los clientes no quieren soportar largas esperas.
- Dar soluciones: todo lo anterior no sirve de mucho si al final las empresas no tienen capacidad de respuesta, para lo que es necesario que toda la organización esté implicada en los protocolos de atención.
- Humanizar la empresa: las personas encargadas de gestionar los canales de atención deben estar bien cualificadas y ser capaces de gestionar las herramientas que utilizan. Son el rostro visible de la empresa ante el cliente y deben tener habilidades como la diligencia, el sentido común y la capacidad de comunicación para humanizar la empresa ante sus clientes.
1.1. La problemática del feedback para las empresas
Dentro de las empresas solicitar, recoger y atender el feedback de los clientes puede ser problemático por muchas razones:
- La mayoría de las veces el problema es la falta de medios. No se atiende el feedback que se recibe, ni se promueve su adquisición, porque no se tienen los recursos humanos y económicos en la empresa para hacerlo.
- Con frecuencia las empresas ven con impotencia cómo sus canales de atención se convierten en vehículos donde se publican quejas injustas de los clientes que dañan su reputación y echan por tierra el esfuerzo humano y económico de la empresa.
- Otras veces se invierte una gran cantidad de dinero, pero falta control interno para centralizar y analizar la información recibida a través del feedback de los clientes para transformarla en oportunidades de mejora e incrementar las ventas de la empresa.
1.2. La problemática del feedback para los consumidores
Por parte del consumidor el feedback hacia las empresas le puede resultar innecesario porque piensa que su opinión va a ser irrelevante, no tiene tiempo ni incentivo alguno para hacerlo, le resulta violento quejarse, o no sabe cómo hacerlo.
Por tanto, lo normal es que si el cliente toma la iniciativa y comunica feedback, se trate de una queja. La mayoría de estas quejas no se resuelven porque:
- Falta accesibilidad en los canales de atención por parte de la empresa: no se encuentra el canal de atención del cliente, y cuando se encuentra no funciona correctamente: el teléfono no se atiende en un tiempo razonable o se convierte en un infierno de desvíos y filtros en la centralita, los emails no se responden y el chat no está operativo.
- Faltan soluciones en los canales de atención por parte de la empresa: cuando consigue contactar y, por desgracia, el cliente no recibe ni empatía ni soluciones por parte del canal de atención de la empresa, se encuentra impotente e indefenso.
Estos problemas explican por qué el cliente decide quejarse en público, presentar una reclamación o retirar su confianza a la empresa.
1.3. La polémica en torno al feedback público
Las opiniones online sobre la calidad de una empresa, de un producto o un servicio son para los consumidores un importante recurso para estar informado y acertar en las compras.
La experiencia demuestra que la mayoría de los consumidores toman decisiones de compra basadas en las opiniones a las que tienen acceso. Sin embargo, a pesar de la importancia de esas valoraciones, hay una serie de problemas que afectan a la credibilidad de esos comentarios publicados en Internet.
Las empresas conscientes de la importancia de su reputación online elaboran estrategias de marketing para mejorarla. Hay muchas soluciones en Internet que publican comentarios y opiniones de usuarios y generan ingresos por dirigir tráfico de pago (pago por click) hacia las empresas reseñadas: TrustPilot, TripAdvisor, Yelp…
También hay soluciones en Internet que cobran una tarifa a las empresas por ayudarles a conseguir esos comentarios y publicarlos en Internet: Trusted Shop, Ekomi…
De esta forma las empresas mejoran su posicionamiento y atraen tráfico orgánico o de pago hacia su empresa, producto o servicio de forma interesada. Además, construyen su propia reputación online con las valoraciones de sus clientes, aunque aporten una información “poco fiable” para los consumidores.
En algunos casos, las empresas también pagan por eliminar críticas negativas de sus productos o servicios. Y, por último, no pocas veces las empresas se encuentran indefensas ante las noticias falsas que se publican y se difunden sin control a través de foros y las redes sociales.
Todos estos problemas hacen que las opiniones que encontramos en Internet sobre las empresas, los productos y servicios sean en muchos casos dudosas para los consumidores. Y esto sucede precisamente porque al ser públicas, son el resultado de un enorme negocio en el que las empresas invierten una gran cantidad de dinero.
El problema de la credibilidad del feedback online se produce porque existe un conflicto entre las empresas, para que sea positivo, y los consumidores que se desahogan con sus opiniones negativas. Resulta urgente establecer un sistema de recogida y análisis del feedback que aporte credibilidad y cordura al mercado.
2. ¿Qué ventajas aporta nuestra solución?
Estamos convencidos de que lo principal es comunicar. EasyFeedback trata de facilitar la comunicación entre consumidores y empresas. Por eso propone una solución centralizada de recogida de feedback que distribuya la comunicación del consumidor hacia el canal de atención al cliente de cada empresa. Se trata de una solución que respeta las premisas que EasyFeedback establece para todo feedback:
- Privacidad: no se publica el feedback, permanece privado.
- No es anónimo: el consumidor se identifica para ser atendido adecuadamente por las empresas.
EasyFeedback intermedia en el proceso, como un tercero de confianza, confirmando el envío del consumidor y la recepción por parte de la empresa, aportando credibilidad y confianza al sistema.
Podríamos resumir las ventajas de la plataforma de EasyFeedback diciendo que:
2.1. Resuelve problemas de Accesibilidad y Conocimiento:
- Para los clientes: ofrecemos una plataforma centralizada para enviar feedback a cualquier empresa sin necesidad de buscar los canales propios de atención al cliente de cada empresa. El cliente se ahorra tiempo y esfuerzo porque EasyFeedback se encarga de redirigir esa queja al canal oficial de atención al cliente de la empresa y realiza un seguimiento y archivo de todo el feedback enviado.
- Para las empresas: ayudamos a las empresas a tener más accesible su canal de atención al cliente, porque cuando los clientes lo buscan en Internet, muchas veces nos encuentran a nosotros primero y, aunque no seamos el canal oficial, les acaba llegando el feedback al canal correcto de la empresa. Esto les genera conocimiento directo de sus clientes para mejorar sus productos, servicios o procesos. Además, al ser un canal privado, les ayuda a reducir el número de quejas públicas en Internet.
2.2. Resuelve problemas de Transparencia y Confianza:
- Para los clientes: ofrecemos una plataforma que certifica que el feedback llega a la empresa por lo cual, si hubiera problemas, podremos demostrar la existencia, contenido y fecha de envío del feedback. Esto es importante en la defensa de los derechos del cliente.
- Para las empresas: les hacemos llegar el feedback de personas concretas, no anónimas, por lo que pueden ponerse en contacto con sus clientes y atender las incidencias. Al ser EasyFeedback un tercero de confianza, podríamos, si fuera necesario, arbitrar en conflictos
2.3. Resuelve problemas de Reputación y Participación:
- Para los clientes: hacemos sencillo el envío de feedback lo que favorece la participación. Además, con el sistema de recompensas que vamos a incorporar a través de los tokens EasyFeedback, le damos relevancia al feedback de los clientes porque lo premiaremos en función de su interés.
- Para las empresas: auditamos sus respuestas a los usuarios de la plataforma, mediante encuestas de satisfacción (Net Promoter Score, NPS), por lo que obtenemos información objetiva sobre su servicio de atención que les puede ayudar a mejorar procesos. Además, a través del Sello a la Excelencia comunicamos al público su compromiso con la atención al cliente, lo que mejora su reputación. Y, por último, con los token EasyFeedback les ofreceremos un sistema de fidelización en el marketplace (tienda online de EasyFeedback con productos exclusivos de EasyFeedback y de nuestros clientes) que les ayudará a incentivar y dar relevancia al feedback de sus clientes.
3. Modelo tokenizado de EasyFeedback: valor añadido que aporta
Nuestro token EasyFeedback (EASYF) nace para premiar a las personas que desde EasyFeedback.com comuniquen feedback privado útil para mejorar los productos, servicios y procesos de empresas e instituciones. Los token EasyFeedback se podrán canjear por productos, servicios, criptomonedas o dinero a precio de mercado.
Con el lanzamiento del token EasyFeedback se incorpora al modelo de negocio un Marketplace (tienda online). En esta tienda online ofreceremos:
- Nuestros propios productos y servicios exclusivos.
- Productos y servicios de nuestros clientes.
- Productos y servicios de terceros.
- Productos realizados en nuestro proyecto social YIOOW (Your Idea Our Original Work).
- Cambiar los EASYF por una tarjeta regalo.
Los usuarios también tendrán la posibilidad de cambiar sus tokens EASYF por tarjetas regalo de Amazon en todos los países donde tiene actividad.
Además podrán contratar nuestra tarjeta de débito de EasyFeedback para consumir los EASYF en sus comercios habituales. También se podrán usar directamente en PolisPay junto con las criptomonedas que ya están disponibles.
El token EasyFeedback nos permitirá dar valor y premiar a las personas que trasmitan feedback útil a las empresas e instituciones, a través del “Proof of Feedback” (“PoF”).
Es un feedback que transmite conocimiento. Por tanto, premiaremos con token EasyFeedback independientemente de la respuesta que ofrezca o no la empresa:
-
- Las ideas que a modo de sugerencias pueden ofrecer los consumidores a las empresas e instituciones para mejorar sus productos, servicios y procesos.
- La insatisfacción que comunicamos a una empresa a modo de queja o reclamación constructiva sobre sus productos, servicios y procesos.
- El agradecimiento al trabajo bien hecho por las personas de una empresa o institución, que han sabido ofrecer un servicio excelente.
El uso de la blockchain es ideal para los propósitos de nuestro proyecto. Aporta credibilidad al feedback, porque la transparencia e inmutabilidad de la blockchain ayudará a verificar que el feedback de los usuarios y las respuestas de las empresas sean honestas y genuinas.
La blockchain nos permite implementar un token de utilidad que que resulta perfecto para incentivar y recompensar a quien envíe feedback de forma privada a las empresas. Algo que los usuarios de EasyFeedback ya hacen, pero de forma desinteresada.
4. Principales actores
La plataforma blockchain de EasyFeedback es un ecosistema donde estarán integrados:
1. Los redactores: son los usuarios que generan feedback y desean ser recompensados por hacerlo. Estos usuarios pueden enviar de forma centralizada y sencilla sugerencias, consultas, felicitaciones, quejas o reclamaciones a cualquier empresa del mundo. EasyFeedback se compromete a enviarlo y garantiza que no pueda ser manipulado. Su tarea será recompensada con EASYF por los validadores/oráculos.
2. Las empresas: también formarán parte del ecosistema aquellas empresas comprometidas en mantener una comunicación fluida con sus clientes y darle por tanto un auténtico valor estratégico con el objetivo de alcanzar la excelencia. Integrarán la plataforma las empresas que ya pagan su suscripción a EasyFeedback Plan PRO. La empresa que ya es cliente de EasyFeedback, dispondrá en la plataforma de un oráculo de validación de empresa que le permitirá verificar, calificar y recompensar el feedback recibido de sus clientes. Esas recompensas podrán ser utilizadas en la compra de los productos y servicios que estas empresas hayan incorporado al Marketplace de EasyFeedback (Sistema de Fidelización).
3. Los validadores/oráculos: La tecnología blockchain nos va a permitir realizar valoraciones objetivas sobre la calidad y fiabilidad del feedback. Para lograrlo utilizaremos oráculos de validación manuales: Oráculo interno, Oráculo empresa y Oráculo abogado. Los oráculos validadores, se comunicarán con el nodo regulador que nos introduce en la blockchain.
Una vez acreditado, el feedback del usuario será calificado y verificado por uno de los tres Oráculos de validación (interno, empresa o abogado) y se incorporará a la blockchain con la puntuación obtenida. Los Oráculos validadores tienen la función de recompensar a los usuarios que envían feedback. Para cada tipo de feedback sólo intervendrá uno de los 3 tipos de Oráculos validadores que existen: interno, empresa o abogado. El feedback enviado en forma de consultas no será nunca recompensado
5. Gráfico del funcionamiento del envío de Feedback y la obtención de token EasyFeedback
6. “Proof of Feedback”: Generación y entrega de EASYF en función del valor del feedback
El modelo tokenizado se centra en el “Proof of Feedback” entre usuarios y las empresas e instituciones. Cada vez que un usuario envía un feedback útil recibe EASYF por su comunicación.
6.1. Oráculo Validador Interno: Proof of Feedback entre usuarios y empresas no clientes
El oráculo validador interno valorará el feedback que envíen los usuarios de EasyFeedback, de acuerdo con estos 3 criterios: utilidad, originalidad, y ejecución.
Este validador interno tendrá un jurado en cada país que estará compuesto por siete miembros elegidos por EasyFeedback.
A cada feedback recibido se le asignará, mediante un sorteo automatizado y aleatorio, 3 de los miembros del jurado que serán los encargados de proceder a su evaluación.
Cada uno de los jueces realizará su valoración de forma independiente sin conocer la identidad del usuario que envía el feedback, ni la valoración de los otros jueces.
El resultado final de la valoración será el promedio de las 3 puntuaciones de los jueces y sólo será conocida por el usuario que envía el feedback.
Dicho resultado se transformará en tokens EASYF. El juez también recibe EASYF por su trabajo. La cantidad de EASYF obtenidos por el trabajo realizado variará en el tiempo en función de un sistema que valorará la calidad de las valoraciones emitidas por el juez.
Los miembros del Jurado han sido seleccionados entre especialistas en consultoría de desarrollo de negocio, expertos en innovación y tecnología, y directivos con una dilatada experiencia profesional en el mundo empresarial.
Con este sistema conseguimos que sólo se recompense el feedback útil, y nunca se premie aquel que sea automatizado o que sólo se genere para obtener una recompensa.
Los requisitos mínimos para ser miembro del Jurado son:
- Haber creado una empresa y/o haber trabajado por cuenta propia.
- Tener experiencia laboral en al menos tres sectores de actividad.
También tendremos la posibilidad de tener consultores especializados en un solo sector de actividad y que únicamente tengan la opción de valorar feedback de ese sector. - Tener más de 15 años de experiencia laboral.
Para validar el cumplimiento de estos requisitos, la documentación será aportada a un notario que verificará la valía de su candidatura.
Al principio, el Jurado en cada país estará compuesto por siete miembros elegidos por EasyFeedback. Más adelante, la plataforma dispondrá de un formulario de inscripción como candidato para formar parte del Jurado. EasyFeedback irá aprobando los candidatos que reúnan los requisitos exigidos, de forma que el número de consultores irá creciendo con el tiempo. Entre todos ellos, el sistema elegirá de forma aleatoria, los tres consultores necesarios para valorar el feedback de los usuarios.
Para cada una las tres categorías que se valoran del feedback: UTILIDAD, ORIGINALIDAD y EJECUCIÓN, el Jurado utilizará la siguiente escala de calificaciones:
De esta forma la máxima puntuación que se podría obtener de cada consultor sería de 12 puntos: UTILIDAD: 4 + ORIGINALIDAD: 4 + EJECUCIÓN: 4.
Y, por tanto, la suma máxima de los tres jurados sería de 36 puntos que daría como resultado final un promedio de 12 puntos.
Todas las puntuaciones se transformarán en tokens mediante la equivalencia de: 12 puntos suponen el equivalente en dólares al precio en USA de 1,4 Big Mac (8 dólares / 5,71$ vale un Big Mac = 1,4 Big Macs) según el precio vigente en cada momento publicado por la revista The Economist. Esto nos permite actualizar semestralmente (enero y julio) el valor otorgado por el “Proof of Feedback” en base a un índice internacionalmente reconocido como es el “The Big Mac Index”. Si este índice no estuviera disponible se utilizaría otro similar.
| Puntuación máxima por POF |
Dólares | Precio de un Big Mac |
Equivalente en índice Big Mac |
EASYF | Total EASYF |
| 12 puntos | 8 $ | 5,71 $ | 1,4 | 0.05 $ | 160 EASYF |
Para valorar el feedback de los usuarios se pedirá a los jurados que analicen y den una puntuación a cada una de estas 3 cuestiones:
- ¿El feedback enviado tiene UTILIDAD para mejorar o crear nuevos procesos, productos, servicios en la empresa que lo recibe?
- ¿El feedback enviado resulta ORIGINAL?
- ¿El feedback enviado se podría implantar o EJECUTAR en la empresa que lo recibe?
En su tarea de análisis, cada uno de los jurados tendrá en consideración para cada feedback cuestiones y aspectos como:
CONTENIDO DEL FEEDBACK:
- ¿el texto enviado resulta comprensible?
- ¿contiene errores ortográficos/gramaticales?
- ¿tiene la extensión adecuada, o es repetitivo, o resulta escaso?
- ¿el tono del feedback es correcto y educado?
DOCUMENTACIÓN DEL FEEDBACK:
- ¿aporta pruebas, testimonios, documentación, que avalan el feedback?
- ¿el feedback enviado resulta incompleto porque deja incógnitas que dificultan su ejecución y/o resolución?
UTILIDAD DEL FEEDBACK:
- ¿el feedback tiene interés o resulta irrelevante?
- ¿el feedback es oportuno o ha quedado desfasado por algún motivo?
- ¿el feedback puede ayudar a mejorar o crear procesos/productos/servicios en la empresa?
ORIGINALIDAD DEL FEEDBACK:
- ¿el feedback enviado es original?
EJECUCIÓN DEL FEEDBACK:
- ¿el feedback recibido se puede realizar de forma razonable en la empresa?
Con estos criterios cada jurado dará una puntuación al feedback enviado. El promedio de la suma de las tres puntuaciones de los jurados será el resultado final obtenido por el usuario que envía el feedback. Dicho resultado se transformará en tokens EASYF dentro de su wallet. Cada jurado también recibe EASYF por su trabajo. La cantidad de EASYF obtenidos por el trabajo realizado variará en el tiempo en función de un sistema que valorará la calidad de las valoraciones emitidas por el jurado.
Estamos trabajando en la posibilidad de que determinadas sugerencias, cuyo valor contrastado como idea sea tan exclusivo, puedan ser premiadas con más EASYF de los previstos en el sistema que hemos explicado.
6.2.Oráculo Validador Empresa: Proof of Feedback entre usuarios y empresas clientes
El oráculo validador empresa es el único encargado de gestionar las recompensas de cualquier tipo de feedback enviado por los usuarios, cuando la empresa a la que se envía el feedback está suscrita al servicio PRO para empresas de EasyFeedback.
El oráculo validador empresa estará compuesto por las personas seleccionadas entre el personal de la empresa, para realizar la función de valoración del feedback.
Si el feedback se envía a una empresa que no está suscrita al plan PRO para empresas de EasyFeedback intervendrán uno de los otros dos oráculos validadores:
- El oráculo validador interno será el único encargado de gestionar las recompensas a los usuarios, cuando dicho feedback es una sugerencia, felicitación y algún tipo de queja/reclamación.
- El oráculo validador abogado será el único encargado de gestionar las recompensas del feedback a los usuarios, cuando dicho feedback es una queja/reclamación.
6.3. Oráculo Validador Abogado: Proof of Feedback entre usuarios y empresas no clientes
El oráculo validador abogado valorará el feedback, enviado en forma de quejas a través de nuestra plataforma en función de la categoría a la que pertenezca:
- El feedback enviado es una queja/reclamación que no tiene ninguna posibilidad de ser gestionada como una reclamación, ni extrajudicial ni judicial.
- El feedback enviado es una queja/reclamación susceptible de ser gestionada con éxito, a través de una reclamación extrajudicial.
- El feedback enviado es una queja/reclamación que puede ser gestionada con éxito como una reclamación judicial.
El abogado responderá siempre al usuario en un plazo de siete días indicándole alguna de estas opciones.
El oráculo validador abogado estará compuesto, en cada país, por un Despacho de prestigio especializado en Consumo. En España el despacho ya destinado a tal efecto es IurisConsum.
El oráculo validador abogado otorgará tokens a los usuarios que envíen quejas de acuerdo a los siguientes criterios:
- Si el feedback enviado no tiene ninguna posibilidad de ser gestionado como una reclamación extrajudicial ni judicial, el oráculo validador no entregará ningún token.
- Si el feedback enviado se puede gestionar con éxito a través de una reclamación extrajudicial o una reclamación judicial el oráculo validador abogado recompensará al usuario cuando contrate al despacho de abogados para gestionar la reclamación, la reclamación se haya gestionado y el juez haya dictado sentencia.
- Además de la compensación, el oráculo validador abogado otorgará tokens EASYF por valor de 10% de la indemnización que se obtenga una vez el juez haya dictado sentencia.
Si tenéis cualquier sugerencia o duda, por favor escríbenos a [email protected].
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El equipo de EasyFeedback.